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キャラクター販促196 クレーム対応

今日はちょっとした経験をしましたので、
キャラクターネタではありませんが、皆さんにシェアしたいと思います。


先日、夏用の革ジャンを通販で購入しました。
夏に革ジャン?と思われるかもしれませんが、
オートバイ用に革がパンチングメッシュで涼しい革ジャンがあるのです。



それはともかく、
購入したのは、某ショッピングモールで業種別No.1の売上の会社です。
そこはレビュー数もすごくて、モール全体で1位のレビューを集めています。


日常的に二重価格表記をしているなど、ちょっと気になるところもありますが、
注文してみることにしました。


ところが、3営業日内の発送をお約束と記載してあるにも関わらず、
3営業日を過ぎても発送しましたとのメールがありません。


24時間365日、メールでの問い合わせは受付ると記載があったので、
金曜日の夜にメールで問い合わせをしました。


そうしたら案の定、土日は連絡がなく、月曜日になってやっと、
「注文を受けたけれど、転記漏れで発送先が分からなかった」
という言い訳と、早急に本日発送するとの対処を書いたメールが届きました。


しかし、その会社の営業時間が過ぎても連絡がありません。
電話も繋がらないので、またメールで問い合わせしました。
今度は少し強い口調で書いて送りました。


そうしたらその10分後、定型文の発送しましたというメールが届きました。
おそらくこの業者は配送作業は外注業者に頼んでいるのだと思います。
そして私の革ジャンも当日発送分に入れて、通常通りの発送作業をした
と言うことでしょう。


翌朝、謝罪と粗品を配送したとのメールが来ました。
別に粗品が欲しくて二度も問い合わせたわけではないのですが、
ちゃんと商品がとどくのならいいかと思っていました。


ところが夜、届いた商品を確認してみると、
真っ白な革ジャンにインクのようなシミがついていました。


さすがにこれには私もうんざりです。


この業者はクレーム対応と言うことがわかっていなかったのですね。
本来、クレームは最優先で対応しなければなりません。
そして、一度ミスをしたお客様には、
二度とお客様が不愉快になるようなことがないよう気を配るのが鉄則です。


なぜなら、クレームを言ってくださるお客様は、
まだ期待をしてくださっているのです。


そこで迅速に、しかも「ここまでやるか」と思っていただけるような
対応をすると逆にファンになっていただけるのです。


ところがこの会社は、24時間365日受付をうたいながら、
受信するだけで全く返信に対応していない上に、
待たせるだけ待たせたお客様に、早急に発送すると約束しながら、
通常通りの発送をし、結果として営業時間を過ぎてお客様に不安を与えた。
さらに届いた商品も欠陥商品だった。


三度も客である私に不快な思いをさせたのですね。


この場合、最初に転記漏れ(このミス自体信じられませんが)に気付いたとき、
お客様からの問い合わせが入る可能性が高いわけですから、
ちゃんと検品した商品とお詫びの手紙、伝票を持って帰って、
自宅でもメールを受信できるように設定しておいて、
問い合わせがあったら、すぐに自宅から配送する。


転記漏れに気付いていなかったとしても、
早急に発送するとメールを出した以上、他の作業を止めてでも、
自分の手で商品を確認し、お詫びの手紙を入れて発送する。


おそらく、それくらいやったとしても、
客の側にしたら取り立てて特別なことをしてもらったとは思わないでしょう。


クレーム客をファンにするためには、お客様に連絡をとって、
自らの手で持って行くくらいのことをしないとだめなのです。


実際、私も印刷物にミスがあったとき、
自ら印刷物を持っていったことがあります。


そうすると、意外にもお客様も特にておられないんですね。
逆に特に怒ってなくても、簡単に済まそうとされると腹が立つのです。


そして不愉快な思いをさせてしまったお客様に、
何度も不手際を重ねると、そのお客様は去るだけでなく、
悪い印象を語り始めます。


おそらく、このメルマガ読者の中に、ここで書かれている会社が
どこの会社か調べる人もいるでしょう。
そうしてその会社から買わないという人も出てくるかもしれません。


今は悪い評判もネットを使って伝播しますので、
匿名ではなく名指しで悪評が拡がります。


逆にお客様を感動させるくらい、いい対応をしたなら、
同じように良い評判がブログなどを介して拡がるのです。


参考になれば幸いです。

Posted by born1963 : 20:25 | Page Top ▲

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