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キャラクター販促150 時には不合理も

ラジオをBGMに仕事をしているのですが、先日、JWAVE(関東地方のFM局)で、
「正解も不正解もない」というクイズをやっていました。


「正解も不正解もない」って、既にクイズじゃないじゃん
ってツッコミつつ聞いていると「あなたの“自分らしさ”ってなんですか?」
という問いかけでした。(やっぱりクイズじゃないじゃん。)


それをきっかけに色々考えるのもいいと思いますが、
ラジオとしては、その問いかけに答えてもらうことで
番組を進行しようという意図でしょうね。


で、なにを言いたいのかというと、“自分らしさ”を考えていくと、
人と比較する意図があろうがなかろうが、人との差異に行き着きます。


で、なんでも脳科学の研究では、人は外見の差異以上に、
思考における個体差の方が数倍も大きいらしい。


ということは、人はそれぞれ違う対応をして欲しいということですね。


にも関わらず、今の世の中、コンビニやファーストフードのマニュアル化や
自動販売機などの無人化など、画一的な対応を迫られています。


慢性的に心が満たされない状況が続いているのです。


11日の日経MJにも面白い記事が出ていました。
『「おもてなしの心」満載 女性サービス係「アテンダント」が話題に』
という「えちぜん鉄道」の記事です。


えちぜん鉄道というのは、国鉄の民営化で第三セクターになった
福井県のローカル電鉄です。


どの第三セクター運営のローカル電鉄も、その経営に苦労していますが、
このえちぜん鉄道はなかなか業績が好調のようです。


その要因となったのが、この「アテンダント」。


若い女性が車内を巡回し、切符の発券などのサービスをしています。
(その沿線の駅は無地縁が多いのです)


「アテンダント」というくらいですから、
他にも観光の案内や、お年寄りの乗降補助などを行っています。


座った乗客と話すときには、乗客と視線を合わせるために、
床にひざをつくこともあるという丁寧な対応です。


もちろん、そんなサービスは他所ではやってませんので、
てっちゃん(鉄道ファン)が殺到しています。


また、この会社は地域密着型を進めるために
「乗客との接点を増やすため、切符の自動販売機も廃止した」
という徹底振りです。


常識的に言えば逆ですよね。


赤字路線だからJRになるときに切り捨てられ、
しかし、その路線がなければ地域が不便になるので、
税金を投入して第三セクターで運営することになったわけですから、
コストカットが強く求められたはずです。


しかし、コストを削れば魅力が薄れ、売り上げも減るという悪循環に
おちいることが少なくないのも事実です。


できる経営者の方々は、コストカットよりも、
「どうすれば顧客が喜ぶか。また利用したいと思うか」
そう考えるのだそうです。


キャラクターにしても、合理的に考えれば必要ありませんよね。
でも、それがあることで、お客様との接点がひとつ増える。
そう考えてください。


参考になれば幸いです。


追伸:そういえば牛丼の吉野家が食券機を入れていないのも、
「ご注文は?」という、お客様との接点が1つ減るからだそうです。

Posted by born1963 : 14:17 | Page Top ▲

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