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キャラクター販促144 カタチから入る

ここ30年の間に市場が１/3に縮小しているにも関わらず、
毎年売上を増やし続けている企業があります。

しかも、競合は全て売上兆を超えるグローバル企業で、
さらに、商品の価格は他社の倍以上。という悪条件に関わらずです。

その会社は・・・

ハーレーダビッドソン・ジャパン。
アメリカのオートバイメーカー「ハーレー」社の日本販社です。

販社ですから、商品企画や製品開発には資本を割ける立場にはありません。
（あまりの業績の良さにアメリカ本社から視察に来るようになった近年は
ある程度要望が出せるようにはなっていると思いますが・・・）

したがって、他の分野で競争力をつける必要がありました。

その方法は・・・

コミュニケーション力なんですね。

つまり徹底的に顧客と向き合うことで、信頼を獲得し、
ファンを育てていったのです。

こういうことを言うと、「ハーレーなんて昔から売れているブランドだから」
という方が必ず出てくるのですが、それはちょっと違います。

こういう古いブランドの場合、顧客を維持することはできても、
新規顧客率を増やすことは困難なのです。

考えてみてください。新規顧客率が高くない限り、
買い替え需要しかないわけで、それでは毎年の成長は不可能です。
まして、それが衰退産業であるなら・・・。

実際、ハーレージャパンの新規顧客率は70%を超えています。

80年代のハーレーを知っている私のような人間には信じられない数字です。

その頃のハーレーは壊れるバイクの代名詞でした。
本当に好きな人が買って、1年かけて慣らし運転をするのです。

どういうことかというと、故障する度に対策部品に交換するのです。
そうして1年、1万キロ走るまでの間に、大体の故障が出尽くして、
安心して乗れるようになるというのです。

そのことは当時流行った小説にも書かれているほど有名でした。

もちろん、そんな悪評を払拭するにはアメリカ本社での
品質向上の取り組みは必須です。

しかし、いくら品質が向上しても、一度悪い評判が立つと
それを払拭するのは並大抵ではないことは想像に難くないと思います。

ではどうやってハーレー・ジャパンはその困難を乗り越えたのでしょうか？

いくつもの要因があるのでしょうが、そのひとつがカタチから入るCSです。
（CS＝カスタマー・サティスファクション＝顧客満足）

代表的なものがCS36ヶ月プログラムです。

販売してから12ヶ月、24ヶ月、36ヶ月の法定点検はもちろんのこと、
それ以外にも、折々に「点検」や「調子伺い」を行っています。

この36ヶ月の間にお客様、販売店、ハーレー・ジャパンの間に
頻繁にやり取りが繰り返し行われ、信頼関係を築いていきます。

このプログラムは完全にマニュアル化され（頻繁に更新される）、
やる気があれば誰でもできるらしいのです。

一方、クルマを買っても半年もすればほったらかしにされ、
法定点検や車検など、お金がかかるときだけ電話がかかってくる。

そんなことでは信頼関係など築けないですよね。

ちなみにハーレー・ジャパンにはホックン、ピコちゃんという
キャラクターがおり、イベントに参加しています。

この着ぐるみは、完全オリジナルで非常に高価ですが、
ブランド戦略の主要なツールとして活躍しています。

参考になれば幸いです。