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キャラクター販促113 誇り

さて、今回も引き続きディズニーランドネタです。
ちょっとキャラクターネタから外れますが、サービスの基本というか、
学びになりますので、ちょっと書きたいと思います。



ビッグサンダーマウンテン(今回数少ないライド系)の前で、
ファーストパスの入場時間まであと1〜2分を待っていた時のことです。


子供がポップコーンをドバッとこぼしてしまいました。
バケツのような器に入ったヤツの半分弱くらいでしょうか。


その日は混んでいたのもあって、
近くにカストーディアル(掃除係)がいませんでした。
近くに掃除道具が置いてある様子もありません。


すると私の目の前にいた、列を並ばせるキャストがすかさず
その場に行って、まず足でポップコーンを集めました。


そして一瞬の躊躇もなくサッとしゃがんで
両手で持てるだけのポップコーンをすくいます。


そのまま小走りで近くのゴミ箱に。
また、それを見たもう一人のキャストも同じように両手ですくいます。


結局、2人あわせてたった3往復でゴミを綺麗に片付けてしまいました。


このとき驚いたのが、キャストの二人とも、
全く躊躇することなく、素手でポップコーンを掬い取ったこと。


いくらさっきまで食べていたものとは言え、
バターだとかシロップだとかでべたべたしているものを素手で拾う。


おそらく、手をタオルで拭くことはできても、
持ち場を離れてすぐには手を洗いにいけないでしょう。


ましてや自分たちはゲストを並ばせたりするのがメインの仕事で、
カストーディアルではないのにです。


私は彼女たちを見て、この人達は自分たちの仕事に
誇りを持っているなぁと思いました。


そういえば、ディズニーランドでカストーディアルと言えば人気の職業です。


いつも洗いたての真っ白なユニフォームと背筋を伸ばした
掃除の仕方は一種のパフォーマンスと言っていいと思います。


子供たちも気軽に声をかけますし、昔聞いた話では、
アルバイト学生に一番人気が高いのもカストーディアルだったそうです。


でも、これって凄いことだと思いませんか?


どうも私たちは、他人が掃除をやってくれるようになると、
場所の使い方が荒くなるようです。公共施設のトイレがその典型ですね。


さらに、そういうところを掃除してくれる人まで一段低く見る傾向があります。


そのマイナスの意識は、サービス品質の低下につながるでしょう。


でもディズニーランドはそうはなりませんでした。


掃除係のユニフォームをカッコイイデザインに変え、
道具を工夫し、掃除をする姿がカッコイイと思えるように掃除の仕方を変え、
さらに、キャスト全員が掃除係であるという風に意識を変えました。


実際に、朝、掃除をしている人たちが昼には歌を歌ったり、
ぬいぐるみを着て踊っているわけです。


そしてそれは、実際に「掃除係」を見る人の目を変えてしまったのです。


「自分の仕事に誇りを持つ」ことは、すべての社会人にとって重要です。


誇りが持てなければ、どれだけ価値の高い仕事であっても、
サービスの質は低下してしまいます。


ディズニーランドのカストーディアルの例は、
「自分の仕事に誇りを持つ」こと、そしてそのために工夫をすること
その大切さを教えてくれています。


キャラクター販促にしても同じです。
「子供だましだ」と思いながらやっていたのでは成果はあがりません。


どうせなら、お客さんと一緒にキャラクターを楽しんでしまえるくらいの
意気込みでとりかかりましょう。


参考になれば幸いです。

Posted by born1963 : 19:54 | Page Top ▲

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