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19 口コミを呼ぶ仕掛け(4)お客様をナビゲートする

では前回に引き続き、口コミを呼ぶ仕掛けについてお話していこうと思います。第4回目は「お客様をナビゲートする」。つまり、キャラクターにお客様を連れてきてもらうのです。

口コミを少しでも起こしやすくするには、お客様に喋ってもらえるように、喋りやすくする工夫をしたストーリーをつくる。そして、そのストーリーを広めるためには大々的にお披露目をするといいというお話でした。

お披露目をしたからと言って安心してはいけません。継続的に露出していかないとすぐに忘れ去られてしまいます。忘れ去れないようにするためには、積極的にお客様に働きかけなければなりません。そしてお客様をつれて来てもらわないと意味がないですよね。

そのために一番手軽にできるのが、普段から行っている広報活動にキャラクターを取り入れること。広報活動と言っても難しく考える必要はありません。業態によって違いますが、集客のために行っているチラシやDM、既存顧客のためのサンキューレターや季節の挨拶、普段使っている名刺(特に効果は高いですよ)、帳票類、包装資材など、お客様の目に触れるものに取り入れていきます。

なにも一気に取り入れる必要はありません。特に帳票類や包装資材はコストもかかりますので、新しいものを作るときで充分です。名刺や封筒などは、小さなシールを作って、貼って使えば既存のものが使えます。

もっとも、名刺は、新しくフルカラーで印刷しても、2000円程度でできるようになっていますから、作り変えてもいいですよね。一度名刺をお渡ししたお客様にも「名刺が新しくなったんですよ」って、配ればちょっとした話題になります。

メジャーな例で恐縮ですが、私の知人で東映エージェンシーで経理のお仕事をされている方(40歳)がおられるのですが、その方の名刺にはセーラームーンが・・・(^^;;;

それはともかく、いつもいただく手紙やはがきにいつものキャラクターが入っていると、お客様も段々愛着が湧いてきます。接触機会が増えれば増えるほど愛着が生じるのは心理学でも証明されています。

そういった飛び道具も大切ですが、チラシやDMの精読率は低いですし、チラシが折り込まれる新聞自体、地域によっては購読率が50%を割っていたりします。電通の調査によると、特に若い世代で新聞やテレビの接触時間も低下しているそうです。そこで効果があるのが、屋外(アウト・オブ・ホーム/OOH)メディアです。

最近、東京都では、良く見かけるラッピングバスなどもそうですね。法律の緩和などで屋外看板も増えています。これが意外と媒体費が安いのです。地方の場合、駅は重要なコンタクト・ポイント(お客様との接触地点)ですね。

で、このOOHメディアを活用するのに重要なのが、「時間」「場所」「場面」「気分」です。商品を使いたくなる時間、商品を使う場所、商品に関するエピソード・シーンなどの場面、使うとき、使いたくなるときはどんな気分なのか、考えることで有効なコンタクト・ポイントが見つかります。

例えば駅に看板を設置する場合でも、朝、都心に向かう側のホームから見えるところがいいのか、帰りに改札を出たところで目に入った方がいいのか、業種によっても変わりますよね。

そして、お店や会社からの距離によっても、看板の表現方法が変わります。キャラクターが一番力を発揮するのは、商圏の一番外側に設置する看板です。

この位置の看板はとにかく目を引く必要がありますから、文字を少なめにインパクトを持たせる必要があります(問題提起)。それでいて、あなたのお店や会社だと一見してわかるためには、キャラクターが有効なのです。そして、この看板には、お客様に起こして欲しいアクション(電話、URL、店への道順等)
を明確に記します。

店との中間には道しるべの意味もかねた看板ですね。その看板は、遠くの看板より具体的な内容(問題解決したあとの快のイメージ)を書きます。それをキャラクターに表現させると効果的です。文字にするとうさん臭くなりますから。

そしてお店のすぐ側、一般的な看板になりますけど、これが最後の一押し。ここではお客さんに必要な情報を全て載せます。値段なども重要な要素です。今までキャラクターで誘導してきたのですから、ここではキャラクターでお出迎えしましょう。

いかがでしょうか。お客様の手元に届く飛び道具から、商圏の外側、中間、店頭とお客様をナビゲーションする。その役割をキャラクターに果たしてもらうのです。

ぜひ、試していただきたいと思います。

Posted by born1963 : 18:12 | Trackbacks (0) | Page Top ▲

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